Region Östergötland

Utvecklat verktyg för kommunikation i telefonrådgivningen

[2019-08-27]

I sin licentiatavhandling har distriktssköterskan Christina Johnson utvecklat två verktyg för att förbättra och utvärdera kommunikation och feedback i telefonrådgivningen. "Telefonrådgivning ställer höga krav på kommunikation och det är viktigt med träning och fortbildning", säger Christina Johnson.

Bilden visar Christina Johnson.

Sjukvårdsrådgivning per telefon har blivit mycket vanlig främst i västvärlden, och i Sverige är det den största vårdformen.

– Under ett kort samtal och utan att se den som ringer, ska telefonsjuksköterskan genomföra en säker analys, göra en bedömning och genomföra en åtgärd utifrån just denna uppringares behov. För detta krävs en god kommunikationskompetens. Både telefonsjuksköterskor och forskare inom området betonar vikten av kontinuerlig träning och fortbildning, säger Christina Johnson, distriktssköterska och licentiat inom omvårdnad, Linköpings universitet.

Utvecklat verktyg
I sitt forskningsprojekt har Christina Johnson utvecklat ett självskattningsverktyg för telefonsjuksköterskor, som är tänkt att användas regelbundet av telefonsjuksköterskor för att analysera egna inspelade rådgivningssamtal.

Syftet är att telefonsjuksköterskan dels ska bli medveten om sin kommunikation och sitt bemötande och dels få ledning i att följa omvårdnadsprocessen, använda säkra kommunikationsmetoder och att ha ett personcentrerat förhållningssätt. Verktyget används redan regelbundet av alla telefonsjuksköterskor inom 1177 Vårdguiden på telefon i Region Östergötland.

– När telefonsjuksköterskor regelbundet analyserar egna samtal med hjälp av verktyget är målet att deras kommunikationskompetens ska förbättras. Ett sätt att utvärdera detta är att studera hur nöjda de som ringer är med interaktionen med telefonsjuksköterskan, säger Christina Johnsson.

Patienters kvalitetsupplevelse
För att identifiera vilka aspekter av kommunikationen som upplevs som bra eller mindre bra rekommenderar Christina Johnson att man också studerar patienternas upplevelse av kvaliteten i interaktionen. Därför utvecklades även enkät i forskningsprojektet som studerar både uppringarens nöjdhet och upplevelse av interaktionen med telefonsjuksköterskan.

Utifrån enkätresultat kan utbildningsinsatser i kommunikation, riktade till telefonsjuksköterskor utvecklas och skräddarsys efter behov.

Textansvarig: Maria Carlqvist, nyhetsredaktionen, 010-103 76 28

 

Licentiatavhandlingen: "Telephone advice nursing:
communication, patient satisfaction and tool development".

Andra webbplatser